江苏徐州400多辆、山东邹平100辆、云南昆明100辆……今年春节过后仅一个月，金龙联合汽车工业（苏州）有限公司（以下简称“海格客车”）接到的混合动力客车订单量就大大超过了去年全年的销量。前来采购海格混合动力客车的，既有老客户也有新客户，既有“十城千辆”示范城市也有非示范城市。

    去年10月起，将混合动力（包括插电式混合动力）公交客车推广范围扩大到全国所有城市的四部委通知，逐步带火了国内混合动力客车市场。据中国公路学会客车分会对50多家客车企业产销量的统计，2012年，上述企业的新能源（含混合动力）客车销量从2011年的2044辆猛增到6614辆。

海格混合动力公交在昆明运营

    海格客车为何能在混合动力客车销售上突然发力？“混合动力客车不是一种孤立的产品，它的竞争力取决于企业的体系能力。说白了，传统柴油客车做不好，混合动力客车也不可能做好。”海格客车销售公司副总经理万卫东一语道出了海格混合动力客车竞争策略的奥秘。

    生产：用信息化提升管控能力

    大中型客车是个性化程度很高的一类产品，加上国内大量存在的用户点单行为，给客车企业的生产组织和管理带来了很大困扰，也增加了产品品质和生产周期的不确定性。以海格客车为例，年销售客车超过2万辆、年销售额近100亿元，但生产线上的每一辆车几乎都不完全相同，要保证均衡的生产节拍和稳定的产品质量，难度可想而知。

    混合动力客车的市场化又加剧这一矛盾。和传统柴油客车相比，混合动力客车多了一套控制系统，相应增加了生产过程的物料管理难度。

    如何才能既保证产品品质和交付时间，又满足用户的个性化需求？海格客车的成功经验是：不断提高生产管理的信息化水平。用海格客车生产总监邱远红的话说，就是在企业内部各环节及外部供应商之间形成信息循环，确保整个供应链可控。

    2012年6月，海格客车新的供应链信息平台投入使用，实现了从设计、采购到售后服务的全过程把控，基本消除了现场等待时间。

    不仅如此，海格客车一线员工的培训也实现了信息化。员工调岗前，只要对照一下岗位培训要求和员工个人的培训记录，就可以清楚地知道他还要接受哪些培训，既避免了培训不足造成的不胜任，又避免了重复培训造成的资源浪费。而海格员工职业素养的持续提升，又转化为海格客车的品质提升和按时交付。

    在邱远红看来，“三龙一通”的客车产销量能够达到现在的规模，最关键的是领先于整个行业的管理水平。在混合动力客车市场的竞争中，这种管理优势将转化为产品优势。

    研发：技术从来不是第一位的

    混合动力客车之所以得到越来越多用户的认可，关键在于看得见的节油、节气效果。据了解，苏州吴中公交使用的海格气电混合动力客车百公里气耗仅23.07kg，比车身长度相同的LNG客车低7kg多，而且还有进一步降低的潜力。

海格混合动力公交批量发往海南

    然而，海格客车技术中心新能源室主任张卫林却说，在追求车辆的节油、节气率的基础上，海格客车更关注用户的使用需求和乘客的乘车感受。

    据张卫林介绍，采用启停装置是混合动力客车节油、节气的关键因素，但启停装置工作时，车辆会产生顿挫感和噪声，影响驾乘舒适性。同时还会对发动机的可靠性及整车制动安全性有重要影响，制动能量回收过多，严重时会导致发动机损坏，甚至会影响到行车安全。因此，找到整车节能和整车安全、可靠及舒适性之间的平衡点才是最佳选择。

    为此，海格客车的工程师会针对不同线路的道路、载客情况，对每批车进行不同的标定。海格客车G-BOS智慧管理系统的远程监控功能，为他们详细了解车辆运行情况提供了很大便利。

    “其中消除顿挫感和噪声不是改动某一个部件就能实现的，需要对发动机悬置、混合动力系统控制策略、电机等进行优化，考验的是企业的综合技术能力。”张卫林说。

    去年底，6款海格客车入围财政补贴混合动力公交客车示范推广项目采购名单。海格混合动力客车的节油、节气率稳定在30%，可靠性与传统客车相当。

    售后：服务一定要和市场同步

    在市场快速增长的时候，售后服务体系必然要承受巨大的压力。因为，从交车培训到使用过程中的服务，每一步都离不开客服工程师。对此，海格客车客户服务部副部长刘学渊深有体会。

海格混合动力公交苏州批量运营

    刘学渊深知，混合动力客车和传统柴油客车有很大区别，如果不能尽快获得用户的认知，产品再好也难以在市场上立足，解决办法就是“两字真经”——培训。“培训跟不上，服务很难到位。”他说。

    首先是客服工程师的培训。记者在苏州采访时，海格客车9个大区的客户服务经理正在接受为期一周的技术培训。刘学渊告诉记者，目前，海格客车已经培养出了一批具有较高技术水平的客服工程师、一支能够独当一面的客服工程师团队，但是持续的培训从未停止。

    其次是用户的培训。通过几年摸索，海格客车已经形成了完整包含售前、售中、售后的节能与新能源客车服务方案。签订采购合同后，对用户进行初步培训；交车时，对驾驶员进行完整培训，包括车辆操作和日常维护保养等；车到用户所在地后，海格客车的技师和培训师要同时到位，对运营公司的管理层、机务人员、驾驶员、维修人员再进行一次培训。

    据了解，去年全年，仅海格客车厂区内就进行了35场、800多人次的混合动力用户培训。“对用户知识的普及是整个行业最迫切的事情，我们愿意做节能与新能源知识推广的铺路者，通过培训带动整个行业对节能与新能源客车的认知和使用。” 刘学渊说。